【销售技巧】顾客说“我要退货”,90%导购回答错了!
  • 来源:秦丝科技
  • 2018-08-03 15:06

秦丝导读:店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货,我们应该怎么办呢?

 

首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去,又要面对顾客的退货,当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货,导购不仅业绩受损,挫败感也很强。

 

但越是这种时候,下类回答最好不要在此时出现:

 

1、没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗

2、这是您自己看好的,我们不能退货。

3、如果不是质量问题我们是不能退货的。


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1、问题诊断


“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。


 “这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有预先给顾客参谋建议的责任。

 

 所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担部分责任而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。


2、导购策略

 

许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。


一个优秀的导购此时应该是表现镇定。

 

你首先在做的是稳住顾客的情绪鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。


具体方法是:

 

导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

 

3、话术模板


 

01、“美女/帅哥,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下...”



02 、“是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”(导入卖点)

 


 03 、“这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?”(转化到换货上去)


怎样减少顾客的退换货的现象:


1、站在顾客的立场考虑,要比平常销售时更加热情,它关系到以后的销售。(巩固顾客的忠诚度)


2、每日上班仔细检查货品品质,防止有质量问题的货品上店,如有货品质量问题,应及时通知货品管理人员。


3、加强自身的素质训练,对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度,减少退换货的产生。


4、顾客买单后,既不能太冷淡,也不能太喜形于色——太冷淡让顾客失望,太喜形于色让顾客后悔。可告知产品的保养方法等闲聊话题,避免退换货现象。


其实要明白,大部分退换货的顾客不是故意来找麻烦的,而是有问题寻求商家的帮助,这是商家二次营销以及赢得顾客进一步好感的最好时机。


希望你能理性对待,采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷,为其提供热情周到的服务,也为店铺留住更多的回头客。    



来源:生意街


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